POR: DIANA SÁNCHEZ
Un estudio reciente, revelo porqué las empresas, especialmente áreas comerciales, debende invertir en una estrategia basada en la experiencia al cliente, para mejorar sus ingresos.
En el Informe "The Business Impact Of Investing in Experience" realizado por Adobe, las empresas impulsadas por la experiencia al consumidor tuvieron 1,7 más ingresos y un Lifetime value de 2,3 veces más durante el 2020.
Además, si se invierte en procesos y tecnología, la productividad, felicidad y desempeño
comercial de los trabajadores aumenta durante la interacción con el cliente.
También se demostró que las empresas encuestadas tienen iniciativas para la retención,
mejorar la experiencia para cumplir y superar las expectativas de la experiencia del
cliente, pero no en todas, la experiencia es prioritaria.
Uno de los desafíos que enfrentan estas compañías enfocadas a la experiencia al cliente, es el alto costo de las estrategias de marketing, tiempo de comercialización lento y más tiempo de dedicación a generar conocimientos a corto plazo. Pero estos comportamientos se compensan a largo plazo.
Mientras las empresas que no invierten en la experiencia al cliente enfrentan desafíos
operativos, culturales, gestión del cambio organizacional, restricciones presupuestarias y dificultad de transformar la data en información de valor.
Este informe vino a actualizar un estudio realizado en 2018, denominado Experience
Driven Business (EBD), donde se hacia una comparación entre empresas que tenían
estrategias de atención al cliente y las que no contaban con una.