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Los clientes buscan mejor interacción con los chatbots: Zendesk


POR: DIANA SÁNCHEZ


Zendesk, dio a conocer el Informe CX Trends 2023, donde se reveló que el 61% de los

clientes están entusiasmados con las experiencias del cliente inmersiva – o immersive CX - , por ello serán una prioridad de inversión en los próximos 12 meses para los negocios.


Consiste en interacciones naturales y fluidas con las empresas por medio de un chatbot

con tecnología de IA, un uso estratégico del tradicional correo electrónico o una

conversación real con las agentes de CX en la que exista la opción de alternar fácil y

rápidamente entre un canal de contacto y otro.


Sin embargo, el 63% de los consumidores en Latinoamérica asegura que una mala

interacción con una empresa puede arruinarles el día. La atención al cliente tiene que

dejar de verse como una simple transacción o ticket sin considerar el contexto personal de un cliente. Con una comunicación fluida y más humana, los negocios resolverán

obstáculos con muchas menos fricciones, conocerán las necesidades de los consumidores y podrán personalizar la experiencia al cliente.


También se descubrió que el 84% de los consumidores espera interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clics.


Se comprobó que ofrecer una experiencia del cliente de excelencia contribuye a que las

organizaciones obtengan mejores ingresos y se vuelvan más atractivas.

Entre los hallazgos más relevantes sobre las dinámicas inmersivas, son:


- El 81% de los clientes gastan más en negocios tienen experiencias fluidas en todos sus

puntos de contacto; el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional.


- El 74% de los consumidores quiere que los bots brinden el mismo nivel de servicio que

los humanos.


- El 77% de los consumidores cree que la mayoría de las empresas podrían estar haciendo un mejor trabajo al personalizar sus experiencias en línea.


- El 74% de los clientes se cambiaría a la competencia de una empresa debido a UNA mala experiencia del cliente.


- El 84% de los consumidores se cambiaría al competidor de una empresa debido a

múltiples malas experiencias de los clientes.


- En la región latinoamericana, el 82% de los líderes empresariales creen que expandir la

IA/bots en CX es una prioridad importante durante los próximos 12 meses.

- Esta misma proporción de líderes creen que la IA/bots generarán grandes ahorros de

costos en los próximos años


- Ampliar el conocimiento sobre esta información contribuye a diseñar, mejorar e

implementar los planes de inversión en dinámicas inmersivas.

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