¿Cuáles son las tendencias tecnológicas en sucursales bancarias para 2023?
POR: DIANA SÁNCHEZ
FOTO: CORTESÍA
Los clientes cada día son más exigentes durante el proceso de contratación de un
producto o servicio financiero. La omnicanalidad juega un papel importante al incluir a
todas las personas en el entorno físico de la sucursal y en lo digital.
Ante la transformación digital, las instituciones bancarias han olvidado de la asistencia
física en sucursales físicas, canales digitales y la integración del autoservicio para satisfacer las necesidades de todos los clientes.
El reporte “World Retail Banking Report 2021”, realizado por Capgemini y Efma, 76% de
los clientes espera una experiencia omnicanal en la banca en México; el 58% de la banca
lo considera una prioridad. Además, 65% de los clientes requiere atención en la
transparencia, ética y responsabilidad social por parte de los servicios financieros y sólo
25% de los bancos lo considera importante.
Auriga, proveedor de soluciones tecnológicas para la banca omnicanal, da a conocer las
tres tendencias principales en la banca:
o Acceso a efectivo y servicios. Los hábitos adoptados por la pandemia llegaron para
quedarse, acelerando el cierre de sucursales, el uso de cajeros automáticos y el
acceso a servicios.
o Banca híbrida. Las sucursales financieras deben incorporar centros digitales de
autoservicio que brinden acceso completo a los servicios bancarios de marca las 24
horas del día, los 7 días de la semana, utilizando la automatización y la banca por
video.
o Más tecnología inteligente en la sucursal de próxima generación y el centro
compartido. Debe haber un uso cuidadoso de la IA y el aprendizaje automático
para ayudar a los clientes de todas las generaciones a navegar a través de una
nueva experiencia de servicio asistido y auto-asistido de manera más fácil y rápida.
Esto aumentará la adopción y, por lo tanto, el éxito del nuevo modelo de sucursal,
incluidos los centros compartidos.
Martin Espinel, vicepresidente Comercial de Auriga Latin America, declaró: “Hay poca
evidencia de que los bancos realicen análisis o consultas en profundidad cuando deciden cerrar una sucursal. Tomarse el tiempo para comprender el impacto real, preguntando a los clientes podría hacer que reconsidere sus planes.
Existe un riesgo real de perder clientes como el adulto mayor, las PYMES (Pequeña y Mediana Empresa) o los que prefieren la sucursal por seguridad y trato personalizado, cuyas necesidades se satisfacen adecuadamente en la sucursal, pero que se quedarán sin una: El reto no es cerrar las sucursales sino mejorar sus procesos para hacerlas más rentables y centradas en el cliente”.
Antes de considerar el cierre de sucursales, deben explorarse alternativas, para preservar y mejorar los servicios bancarios en persona y la provisión de cajeros automáticos.